Omnichannel é mais uma daquelas palavras que parecem estar na moda e a gente vê em todo lugar. Mas não é só isso, omnichannel é também, atualmente uma grande aposta do varejo.

Primeiro, vamos explicar o conceito

Basicamente, omnichannel é a busca pela integração entre os vários canais (online e off-line) de uma marca. Com ela, a experiência do usuário passa a ser mais completa, contínua e inteligente.

Este é o caso de serviços como o Spotify, Google Drive, Candy Crush, Netflix, entre outros. Note que é possível interagir com esses serviços em diversos canais diferentes, sem perder o que já foi feito anteriormente. Então, se você começar a assistir uma série na Netflix pelo seu computador, desligar e mudar para TV, você tem a possibilidade de continuar assistindo do episódio em que parou. E é ótimo, né?

Digital e analógico também se misturam

O conceito do omnichannel não vale apenas para o ambiente digital. Na verdade, o ideal é que esta lógica também esteja presente em ambientes físicos, de interação com as marcas.

Imagine que você está em uma loja física, procurando por um novo sapato. Assim como 82% dos usuários, você consulta seu smartphone enquanto está na loja, buscando por um preço melhor. Você percebe que o mesmo sapato está mais barato no site da mesma loja onde você está. Então, você resolve experimentar o sapato, decidir qual modelo e qual tamanho na loja física e finalizar a compra pelo site.

O omnichannel busca exatamente acabar com este tipo de situação. Com um mundo cada vez mais mobile, o ideal seria que estes preços estivessem alinhados nos meios físicos e digitais. E mais ainda, que o usuário fosse estimulado a buscar essa interação entre plataformas, procurando o produto na internet, enquanto está na loja.

Essa ideia está saindo do papel.

A empresa de tecnologia CI&T desenvolveu um projeto para a rede de shopping centers Ancar, no qual, a partir de suas geolocalizações, os usuários eram identificados e impactados com mensagens pelos seus celulares, com promoções em tempo real.

Resultado: uma loja de sapatos precisou encerrar sua promoção em duas horas, pois atingiu 100% de conversão, tamanho foi o sucesso do projeto.

Isso é possível a partir de um banco de dados com cadastros dos clientes dos 22 shoppings que possuem rede Wi-Fi do grupo.

Apesar de ser muito comentado atualmente, algumas empresas vão na contramão do omnichannel. É o que aconteceu com a livraria Leitura, de Belo Horizonte. Em 2013, a empresa percebeu que um de seus grandes concorrentes era sua loja online. Ao invés de integrar suas lojas e interagir online e off-line, a livraria optou por cancelar seu e-commerce, abrindo mão de um público fiel, que passou a buscar seus produtos em sites concorrentes.

Estes casos mostram como é importante que as marcas entendam as demandas de seus consumidores e percebam como a interferência do smartphone e da internet móvel não podem mais ser ignorados.

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É diretor criativo da Multiad. Publicitário por formação e curioso por natureza, mete o bedelho em tudo o que vê pela frente. Além da criação, lidera o planejamento e o digital da agência. Nas horas vagas, bebe cerveja, escreve poesia e fala mais do que deveria.

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